Mediation in der Sozialwirtschaft – Erfahrungen und Perspektiven[1]

Maria Mattioli und Eckhard Eyer

Teil 1

1.   Problemstellung

Die Unternehmen der Sozialwirtschaft übernehmen nach dem Subsidiaritätsprinzip Aufgaben des Staates und werden dafür vom Staat oder entsprechenden Kostenträgern vergütet. Über Jahrzehnte hinweg geschah dies praktisch durch eine  (Voll-)Kostenerstattung. Mit der Verringerung der gesellschaftlichen Verteilungsspielräume änderte sich die Finanzierung in der Sozialwirtschaft. Der Staat oder die Kostenträger definieren zunehmend Standards, die die Unternehmen der Sozialwirtschaft zu erfüllen haben. Die Preise für die standardisierten Dienstleistungen nach dem SGB werden hart verhandelt. Dies führte neben anderen Marktfaktoren - je nach Ausgangssituation - z. T. zu dramatischen Veränderungsprozessen in den Unternehmen der Sozialwirtschaft mit entsprechenden Auswirkungen auf Mitarbeiter, Führungskräfte, Leitungen und Betriebsräte bzw. Mitarbeitervertretung aber auch auf Kunden (z. B. Bewohner, Patienten, Angehörige, Betreuer, …). Die Mitarbeiter und Führungskräfte erleben Arbeitsverdichtung, die Einrichtungen fordernde Kunden und Angehörige, die Mitarbeitervertreter Unternehmensleitungen, die den Mitarbeitern „an das Geld wollen“. Die Wahrnehmung des Gegenübers hat sich verändert, das früher vorhandene (gegenseitige) Grundvertrauen ist nicht mehr selbstverständlich und das nicht zuletzt durch Artikel in der Boulevardpresse, die das Versagen Einzelner einer ganzen Branche unterstellen.

Die Erfahrung zeigt, dass die Erwartungen der unterschiedlichen Akteure aneinander und die Vorurteile, mit denen sie sich z. T. begegnen, zu erheblichen Belastungen der Beziehungen führt, sei es im Verhältnis Kunde - Mitarbeiter, Angehörige - Einrichtung, Betreuer - Einrichtung, Mitarbeiter - Führungskraft oder Geschäftsleitung - Mitarbeitervertreter (Betriebsräte/Personalräte/Mitarbeitervertretungen) etc.. Im Kontext eines Mangels an qualifizierten Mitarbeitern in der Sozialwirtschaft - Stichwort Pflegenotstand und Erziehermangel - werden ungelöste Konflikte auch zum Anlass eines Arbeitsplatzwechsels mit den entsprechenden, teilweise dramatischen Auswirkungen auf die Einrichtungen bzw. Unternehmen.

Inwieweit kann diesen Herausforderungen in der Sozialwirtschaft durch Mediation punktuell oder als ein Element eines systematischen innerbetrieblichen Konfliktmanagements begegnet werden?

Mediation, also außergerichtliche Konfliktbeilegung, ist auf dem Vormarsch: Der Gesetzgeber hat mit Hochdruck an einem Mediationsgesetz gearbeitet, das die EU-Mediationsrichtlinie (Nr. 2008/52/EG v. 21.5.2008) für grenzüberschreitende Streitigkeiten in Zivil- und Handelssachen umsetzt, aber darüber hinaus auch für alle nationalen Mediationsverfahren gelten soll. Weite Teile der Wirtschaft setzen inzwischen auf die Chancen von Mediation als innovatives Verfahren zur Beilegung ihrer innerbetrieblichen Konflikte oder der Konflikte mit ihren Geschäftspartnern bzw. Kunden.

Nachfolgend werden die Mediation als Konfliktlösungsmethode und mögliche Einsatzgebiete in der Sozialwirtschaft vorgestellt, bevor zwei im Wege der Mediation gelöste Konflikte beispielhaft nachgezeichnet werden. Schließlich wird der systematische Umgang mit Konflikten in Einrichtungen durch Aufbau eines Konfliktmanagementsystems erläutert.

2. Mediation

2.1.Die Methode

Mediation – wörtlich Vermittlung – ist ein Weg, Konflikte mit Hilfe eines neutralen Dritten – des Mediators – einvernehmlich zu lösen. Eine Mediation bietet einen sicheren vertraulichen Raum, in dem beide Seiten in einem fairen und respektvollen Austausch ihre unterschiedlichen Anliegen ausführlich darlegen können. Dies vertieft das Verständnis der Parteien sowohl für die eigene wie auch für die Sichtweise des Gegenübers und ermöglicht schließlich den Parteien, gemeinsam und selbstbestimmt eine Lösung zu entwickeln, mit der sie dauerhaft zufrieden sind und die die guten Beziehungen zueinander wieder herstellt. Die Ergebnisse können in einer rechtsverbindlichen Abschlussvereinbarung fixiert werden.

Grundprinzipien der Mediation

• Neutralität und Allparteilichkeit:
  Ein Mediator ist unabhängig und unterstützt alle Parteien gleichermaßen in ihrem Verhandlungsprozess.
• Freiwilligkeit:
  Jede Partei entscheidet aus freien Stücken über den Beginn und die Fortführung der Mediation.
• Informiertheit:
  Alle Entscheidungen werden auf einer gemeinsamen Informationsbasis und in Kenntnis der eigenen rechtlichen Möglichkeiten getroffen.
• Eigenverantwortlichkeit:
  Die Parteien entwickeln – mit Unterstützung des Mediators und innerhalb des rechtlich Möglichen – ihre Lösungen selbstständig (dieser Aspekt der Privatautonomie wurde bei einer Umfrage von PwC bei deutschen Unternehmen für die Studie „Commercial Dispute Resolution – Konfliktbearbeitungsverfahren im Vergleich“, 2005, als entscheidend für die überwiegend sehr positive Bewertung von außergerichtlichen Konfliktbeilegungsmethoden herausgestellt).
• Vertraulichkeit
  Alle Beteiligten verpflichten sich, alle Informationen, die sie im Laufe der Mediation erhalten, vertraulich zu behandeln.

Abb. 1: Grundprinzipien der Mediation

2.2.  Nutzen und Chancen

Wie ist der wachsende Zuspruch zu erklären?

Mediation weist im Vergleich zu anderen Konfliktlösungsverfahren eine Reihe von Vorteilen auf:

Gegenüber den klassischen Konfliktlösungsmethoden wie (Schieds-)Gerichts- oder Einigungsstellenverfahren wird es als ein besonders zeit- und kosteneffizientes Verfahren geschätzt.

Die Erfolgsaussichten liegen je nach Mediationsbereich bei 75 bis 90 % (vgl. etwa die Einigungsquote von 87,5 % beim Landgericht Göttingen im Rahmen des Modellprojekts „Gerichtsnahe Mediation in Niedersachsen“, Projektabschlussbericht 2005, S. 28).

Das Mediationsverfahren ist zeitsparend, da es i. d. R. ohne größeren Vorlauf eingeleitet werden kann und man je nach Fallkonstellation bereits nach einer oder wenigen Sitzungen zu einer einvernehmlichen Einigung gelangen kann.

Die Konfliktparteien haben die Kosten in der Hand, da der beauftragte Mediator nicht nach Streitwert, sondern nach dem vorher vereinbarten Stundenhonorar abrechnet. Je nach Fall kann Mediation kostengünstiger sein als andere rechtsförmliche Verfahren. Sie hat sich gerade in Unternehmen und Organisationen als besonders ressourcenschonend erwiesen, da neben dem überschaubareren Kostenaufwand auch die häufig nicht bezifferte Bindung von Personal in der Verfahrensbegleitung geringer ausfällt als bei den klassischen rechtsförmlichen Verfahren (vgl. KPMG, Konfliktkostenstudie – die Kosten von Reibungsverlusten in Industrieunternehmen, 2009).

Anders als öffentliche Gerichtsverfahren sind Mediationsverfahren absolut vertraulich. Im betrieblichen Kontext muss man keine – möglicherweise imageschädigende – Medienberichterstattung befürchten. In dem Verfahren lässt sich der Konflikt zudem in seinem gesamten Umfang unter Berücksichtigung der jeweiligen Parteiinteressen bearbeiten. Mediation schafft einen geschützten Raum, in dem die Parteien ihre Anliegen erschöpfend darlegen können. Die Orientierung an den Interessen statt an den vordergründigen Positionen der Parteien ist Wesensmerkmal und Erfolgsfaktor der Mediation zugleich.

Ein Mediationsverfahren ist zukunftsorientiert und beziehungsschonend. Nach einer einvernehmlichen Einigung können Geschäfts- und Betriebspartner sowie Kollegen wieder konstruktiv zusammenarbeiten oder Arbeitgeber und Arbeitnehmer das Arbeitsverhältnis wieder unbelastet fortsetzen.

Ganz entscheidend ist schließlich die größere Lösungsakzeptanz, d. h. eine mit Unterstützung eines Mediators selbst gefundene Vereinbarung wird langfristig eher akzeptiert und umgesetzt als eine von außen entwickelte Lösung, mit der sich die Konfliktparteien möglicherweise nicht hinreichend identifizieren können.

Checkliste – Eignungskriterien Mediation

Grundsätzlich kann jeder Konflikt für eine Mediation geeignet sein. Besonders erfolgreich ist Mediation dort, wo eines oder mehrere der folgenden Kriterien zutrifft:

• Bestehen einer fortdauernden Beziehung zwischen den Konfliktparteien
• eigentliche Streitursachen außerhalb rechtlicher Beurteilung
• Notwendigkeit einer auf die konkrete Situation und die Bedürfnisse der Beteiligten maßgeschneiderten Regelung für die Zukunft
• umfassendes Regelungsbedürfnis hinsichtlich komplexer Streitgegenstände
• Dringlichkeit der Konfliktbeilegung

Abb. 2. Eignungskriterien für eine Mediation

2.3. Das neue Mediationsgesetz

Das Mediationsgesetz bildet das Herzstück des am 26. Juli 2012 in Kraft getretenen „Gesetzes zur Förderung der Mediation und anderer Verfahren der außergerichtlichen Konfliktbeilegung“. Es hat eine einheitliche Rechtsgrundlage für die Mediation unabhängig von dem jeweiligen Konfliktgegenstand geschaffen.

Im Wesentlichen wurden folgende allgemeine Regelungen getroffen:

• gewisse Grundanforderungen zu Qualifikation und Fortbildung von Mediatoren sowie Ermächtigung des Bundesjustizministeriums zum Erlass einer Rechtsverordnung zur Regelung darüber hinausgehender Anforderungen für sog. zertifizierte Mediatoren

• Festlegung des Verfahrensrahmens und grundlegender Pflichten des Mediators (z. B. Einhaltung der Mediationsgrundsätze, Offenbarungspflichten hinsichtlich neutralitätsgefährdender Umstände und Tätigkeitsverbote bei Vorbefassung)

• Einführung einer allgemeinen Verschwiegenheitspflicht und – daraus resultierend – eines prozessualen Zeugnisverweigerungsrechts für Mediatoren

Außerdem wurden folgende Regelungen mit Prozess- oder Verfahrensbezug getroffen:

• zusätzliche Soll-Angaben in der Klageschrift über evtl. vorausgegangenes Mediationsverfahren

• Einführung eines ausdrücklichen richterlichen Vorschlagsrechts zur außergerichtlichen Mediation nach Klageerhebung sowie Einführung eines neuen Verweisungsrechts vor den sog. Güterichter (kein Mediator nach Mediationsgesetz!) in allen Verfahrens- und Prozessordnung

• Erprobung von Mediationskostenhilfe bei Bedürftigkeit einer Konfliktpartei im Rahmen wissenschaftlicher Forschungsvorhaben

• Ermächtigung der Länder zum Erlass einer Verordnung, die für den Fall einer Klagerücknahme aufgrund einer Mediation eine Ermäßigung oder den Entfall der regulären Gerichtskosten vorsehen kann

Das „Gesetz zur Förderung der Mediation und anderer Verfahren der außergerichtlichen Konfliktbeilegung“ wird eine einheitliche Rechtsgrundlage für die Mediation unabhängig von dem jeweiligen Konfliktgegenstand schaffen.

Nach letztem Stand (einstimmiger Beschluss des Bundestages vom 15.12.2011) sollen im Wesentlichen folgende Regelungen getroffen werden:

• Einführung einer allgemeinen Verschwiegenheitspflicht und – daraus resultierend – ein prozessuales Zeugnisverweigerungsrecht für Mediatoren

• Festlegung grundlegender Pflichten des Mediators (z. B. Einhaltung der Mediationsgrundsätze, Offenbarungspflichten hinsichtlich neutralitätsgefährdender Umstände und Tätigkeitsverbote bei Vorbefassung)

• gewisse Grundanforderungen zu Qualifikation und Fortbildung von Mediatoren sowie darüber hinausgehende Anforderungen für sog. zertifizierte Mediatoren

• zusätzliche Angaben in der Klageschrift über evtl. vorausgegangenes Mediationsverfahren

• Einführung eines ausdrücklichen richterlichen Vorschlagsrechts zur außergerichtlichen Mediation nach Klageerhebung sowie Einführung eines neuen Verweisungsrechts vor den Güterichter in den meisten Verfahrens- und Prozessordnungen

• Erprobung von Mediationskostenhilfe bei Bedürftigkeit einer Konfliktpartei im Rahmen wissenschaftlicher Forschungsvorhaben

Die Diskussion um das Mediationsgesetz hat die Chancen dieser Methode einer breiteren Öffentlichkeit bekannt gemacht. Die praktischen Konsequenzen der neuen Regelungen bleiben abzuwarten.

2.4.Einsatzgebiete der Mediation in der Sozialwirtschaft

Die Sozialwirtschaft ist sehr vielfältig und in ihrer Komplexität und unter dem wachsenden Veränderungsdruck besonders anfällig für Konflikte. In bestimmten Bereichen der Sozialwirtschaft müssen zahlreiche Fachleute verschiedenster Disziplinen eng zusammenarbeiten und gut kommunizieren, damit die geforderte hohe Qualität gewährleistet werden kann. Typisch für die Sozialwirtschaft ist die Betätigung in einem zwischenmenschlich sensiblen Bereich. Ungelöste innerbetriebliche Konflikte können sich unmittelbar auf die Betreuung der Patienten bzw. Kunden auswirken, was wiederum der Reputation des Unternehmens/der Einrichtung schaden kann.

Beispielhaft für die Gesundheitswirtschaft seien nur einige besonders virulente Konfliktbereiche herausgegriffen:

• Innerbetriebliche Konflikte in Krankenhäusern oder anderen Pflegeeinrichtungen (z. B. zwischen Ärzteschaft und Pflege, zwischen Verwaltung und Personal, zwischen Arzt und Patient einschl. Beschwerdewesen, Teamkonflikte in Pflege-, Ärzte- und Verwaltungseinheiten)

• Konflikte zwischen Geschäftsführung und Mitarbeitervertretern  (z. B. bei Verhandlungen über Arbeitsbedingungen)

• Verhandlungen zwischen Leistungserbringern und Krankenkassen

• Haftpflichtfälle

Aber auch in den übrigen Bereichen der Sozialwirtschaft sind unter dem enormen Kosten- und Veränderungsdruck, der unsicheren Refinanzierung und dem sich ausweitenden Personalnotstand die Konflikte zahlreicher und härter geworden.

3.   Betriebliche Beispiele

3.1.Konflikt Betreuerin - Heimleitung

• Ausgangssituation

Der Bewohner eines Alten- und Pflegeheims wurde von einer, von einem Gericht beauftragten  Betreuerin – einer Rechtsanwältin, mehrere Jahre betreut bis er starb. Da die monatlichen Heimentgelte im Voraus überwiesen werden, forderte das Heim die Betreuerin auf ein Konto zu nennen, auf das das zu viel gezahlte Heimentgelt des am 7. Tag des Monats verstorbene Heimbewohners,  zurücküberwiesen werden konnte. Die Betreuerin bat mit dem Schritt noch zu warten, um nach dem absehbaren Entstehen weiterer Kosten mit einer Abschlussrechnung alles zu begleichen. Nach 6 Wochen stellte sie die Abschlussrechnung, der Betrag lag  ca. 700 € unter den zunächst von der von dem Heim angebotenen Rückerstattung. Nachdem nach 14 Tagen das Geld nicht eingegangen war, fragte die Rechtsanwältin telefonisch nach und bekam die Antwort, dass man ihr keine Auskunft zu einem laufenden Verfahren geben könnte und der Hausjurist der Ansprechpartner sei. Da der Absender der Rechnung eine Rechtsanwältin sei, habe man die Rechnung ohne Prüfung an den Hausjuristen weitergereicht.

• Konflikt

Die Rechtsanwältin war außer sich! Sie verlangte weniger Rückerstattung als ihr noch vor acht Wochen angeboten wurde, wartete aus nachvollziehbaren Gründen mit der Abschlussrechnung und sollte sich dann mit einem Berufskollegen über die Rechnung auseinandersetzen, weil eine Mitarbeiterin in der Poststelle nach dem Kriterium „Brief vom Anwalt geht ohne inhaltliche Prüfung zu unserem Hausjuristen“ die Post sortierte.

Die Rechtsanwältin hatte noch zwei weitere Bewohner des Alten- und Pflegeheims zu betreuen und war kurz davor, diese in einem anderen Heim unterzubringen und die Gründe hierfür öffentlichkeitswirksam zu kommunizieren.

• Einstieg in die Mediation

Die Geschäftsführung rief, nachdem sie von der Heimleitung angesprochen worden war und sich in der Sache kundig gemacht hatte, die Betreuerin an und bat sie um ein Gespräch gemeinsam mit einer externen Mediatorin. Sie bot die Kostenübernahme und ein Vorgespräch zwischen der Mediatorin und der Betreuerin an, um eine Entscheidung für oder gegen die Mediation zu treffen. Die Betreuerin stimmte, nach einem Telefonat mit der Mediatorin, dem Mediationsgespräch zu.

Mediationsgespräch

Die Mediatorin eröffnete das  Mediationsgespräch,  erläuterte das Ziel und die „Spielregeln“ und ließ zunächst die Betreuerin ihre Sicht der Dinge berichten. Die Betreuerin formulierte ihr Unverständnis über die Vorgänge, ihre Verletzung durch die Behandlung durch die Verwaltung bei einem berechtigten und korrekt vorgetragenen Anliegen, den ihr entstehenden Mehraufwand, der ihr nicht zusätzlich vergütet werde und für sie nur noch mehr Überstunden bedeute.

Die Geschäftsleitung und Heimleitung zeigten Verständnis für die Sichtweise und das Erleben der Betreuerin in der gegebenen Situation. Sie erläuterten die hohe Belastung der Mitarbeiter und die zunehmenden - auch rechtlichen -Auseinandersetzungen mit Angehörigen, die z. T. auch über den Hausjuristen liefen. Aus dieser Erfahrung heraus habe man sich entschlossen, bei Anwaltsschreiben gleich den eigenen Hausjuristen einzuschalten. Auf seine Empfehlung hin solle man sich  gegenüber den Angehörigen nicht äußern, wenn ein Fall an ihn  weitergereicht wurde.

In dem sich zunehmend versachlichenden Mediationsgespräch wurde herausgearbeitet, dass durch das „Zuordnen der Post nach Absender und nicht nach Inhalt“ der Einrichtung ein Fehler unterlaufen sei, der das bisher praktizierte Vorgehen in Frage stelleund Verbesserungsbedarf aufzeige. Im konkreten Fall würde die korrekte Rechnung noch heute beglichen und man ginge davon aus, dass mit dem - sicher die Betreuerin sehr belastenden - Fall, nicht an die Öffentlichkeit gegangen werde. Ob die beiden weiteren von der Rechtsanwältin betreuten Bewohner nun in ein anderes Alten- und Pflegeheim umziehen sollten oder weiterhin in ihren vertrauten Zimmer blieben, müsste die Rechtsanwältin mit den zu Betreuenden entscheiden.

Die Rechtsanwältin signalisierte, dass sie mit dem vorgeschlagenen Vorgehen einverstanden sei und sich vorstellen könne die Einrichtung wieder unbelastet zu betreten, wenn sie ihre beiden Bewohner besuche, und dass sie künftig wieder sachlich mit der Verwaltung zusammenarbeiten könne.

• Ergebnisdokumentation

Die Mediatorin formulierte das erarbeitete Ergebnis zum beabsichtigten Vorgehen in einer halbseitigen Abschlussvereinbarung, die von Geschäftsleitung und Betreuerin unterzeichnet wurde.

Die Autoren:

Maria Mattioli und Eckhard Eyer, FAIR – Institut für praktische Wirtschaftsmediation, Köln, www.Fair-institut.de, E-Mail: info@eyer.de, mediation@mattioli.de

[1]Quelle: Info-Broschüre der Bank für Sozialwirtschaft, Ausgabe 1/13; Nachdruck mit freundlicher Genehmigung der Redaktion und der Autoren.